Gwiazdka z nieba, czyli rzecz o opiniach na FB

Opinie, recenzje, oceny… magiczne 5 gwiazdek, które śnią się właścicielom mniejszych i większych biznesowych fan page’y po nocach. Czy faktycznie są tak ważne i jeśli tak, to dlaczego? Jak na nie reagować, jak radzić radzić sobie z negatywnymi recenzjami i czy jedna gwiazdka może zaważyć na wizerunku Twojej firmy?
Dziś w #DzielimySięWiedzą rozkładamy gwiazdki na łopatki. Albo na atomy. Czy tam inny gwiezdny pył.

Włączać czy nie włączać – oto jest pytanie!

Gdy nasi Klienci pytają nas, czy warto włączyć panel recenzji na Facebooku, odpowiadamy: to zależy! ;) Jeśli Twój biznes opiera się na marketingu szeptanym, na poleceniach od Klienta do Klienta – na pewno warto! Jeśli prowadzisz firmę usługową – warto. Jeśli jesteś pewny tego, co robisz – warto. Jeśli zależy Ci na opinii Twoich Klientów i na kontakcie z nimi – warto. Jeśli nie masz niczego do ukrycia i potrafisz przyjąć na klatę konstruktywną krytykę – znasz odpowiedź: warto.

Recenzje są, z punktu widzenia Klientów, bardzo ważne. To dzięki nim podejmujemy decyzję, czy z kimś współpracować czy nie, czy skorzystać z jego usług, czy nie. Często szukamy opinii innych ludzi, zanim zdecydujemy się na wynajęcie ekipy remontowej, pójście do fryzjera, restauracji czy lekarza. Przyznaj się, sprawdzasz ile gwiazdek dostał film, zanim go obejrzysz? Jeśli więc sam bywasz Klientem i czytasz opinie o firmach, z których usług chcesz skorzystać, to wiesz, jak ważne są pozytywne recenzje i co można dzięki nim zyskać. ;)

Facebook stał się medium, które zastępuje nam serwisy informacyjne, fora internetowe, codzienne gazety, słupy ogłoszeń. Skupia w sobie wszystkie te elementy i to tu ludzie szukają, i wymieniają się opiniami na temat Twojego biznesu. Dobrze jest im to umożliwić w takim miejscu, gdzie najłatwiej będzie Ci zareagować – na Twoim firmowym fan page’u.

Gwiazdka z nieba, a najlepiej pięć!

Mniej znaczy więcej? Niekoniecznie. Akurat w przypadku gwiazdkowego systemu oceniania im więcej, tym lepiej. To trochę tak, jak z hotelami: im więcej ma gwiazdek, tym większych fajerwerków się spodziewasz, prawda? Złote gwiazdki śnią się niektórym właścicielom firm po nocach, a głównym bohaterem najczarniejszych horrorów jest samotna, smutna i wredna JEDNA GWIAZDKA. To jak z najgorszym wspomnieniem z przedszkola: kolega, który miał prawdziwą odznakę szeryfa i Ty z orderem wyciętym z ziemniaka…
Jak działa pięciogwiazdkowy system oceniania na Facebooku? W serwisie znajdziecie taką informację na ten temat: “Ocena strony w postaci gwiazdek jest średnią wszystkich otrzymanych przez stronę ocen, które zostały udostępnione publicznie. Ocena strony w postaci gwiazdek jest widoczna tylko w przypadku stron, które mają włączone recenzje. Pamiętaj, że gdy ktoś dodaje ocenę, może wybrać grono odbiorców, którzy ją zobaczą. Na przykład jeśli doda ocenę w postaci gwiazdek i wybierze znajomych jako grono odbiorców, tylko jego znajomi zobaczą tę ocenę. Do ogólnej oceny strony są wliczane tylko oceny w postaci gwiazdek, które zostały udostępnione publicznie.”
Wszystko jasne?

Gwiezdne wojny, czyli jak radzić sobie z negatywnymi opiniami?

Twój biznes prowadzony jest przez ludzi, a ludziom – jak wiadomo – zdarza się popełniać błędy. Jeśli przytrafiło się to Tobie i Klient wyraził swoje niezadowolenie w formie recenzji na Facebooku – nie panikuj! Poszukaj rozwiązań!
  1. Policz do dziesięciu, przejdź się dookoła biurka, pooddychaj, zanim odpiszesz na negatywny komentarz. Nie ma niczego gorszego, niż odpowiadanie na nieprzychylne opinie “na gorąco”, gdy rządzą Tobą emocje.
  2. Przeczytaj dokładnie opinię, przypomnij sobie Klienta i sytuację, której dotyczy recenzja. Może faktycznie coś poszło nie tak? Może mogłeś coś zrobić lepiej? Warto wtedy przyznać się do błędu, przeprosić i zaoferować Klientowi zadośćuczynienie. Zaproponuj voucher lub dodatkową usługę przy kolejnej wizycie Klienta w Twojej firmie. Pomyśl o jakimś drobnym upominku, może dedykowanym kodzie rabatowym? W ten sposób naprawisz to, co się zepsuło – relację z Klientem. Zachęcisz go do ponownej wizyty i udowodnisz, że za biznesem stoją otwarci, szczerzy i gotowi do rozmów ludzie.
  3. A co jeśli opinia jest nieprawdziwa? Wtedy sprawa się nieco komplikuje. Oczywiście najpierw zrób to, o czym mówią pierwsze dwa punkty: ochłoń i przemyśl sprawę. Jeśli jesteś bez winy – masz dwa wyjścia: grzeczna odpowiedź z prośbą o uzasadnienie, wyjaśnienie lub zgłoszenie opinii do serwisu.
  4. Jeśli wydaje Ci się, że negatywne opinie widać w serwisie najczęściej, to masz rację – wydaje Ci się. Najczęstszym błędem właścicieli fan page’y firmowych jest chęć usuwania na siłę wszystkich negatywnych opinii, bo wyświetlają się one im jako pierwsze. To, że Ty widzisz jedną gwiazdkę od pana Iksińskiego po wejściu do panelu recenzji nie oznacza, że Fani Twojej strony też ją widzą! Każdemu użytkownikowi wyświetla się coś innego. Większą wagę mają te recenzje, pod którymi toczy się jakaś akcja. Dlatego zawsze odpowiadaj i lajkuj pozytywne komentarze. Zawsze!

Jak Cię widzą, tak Cię piszą!

Jak w najprostszy sposób załatwić sobie 5 gwiazdek? Nie, nie musisz płacić znajomym za dobre słowo. Po prostu dbaj o obsługę Klienta w swojej firmie. Naprawdę warto zainwestować w różnego rodzaju szkolenia pracowników, także te z zakresu zarządzania kryzysowego i obsługi Klientów w social media. Jeśli nie wiesz, gdzie takie kursy znaleźć – zapraszamy do nas na kawę i rozmowę. Pomożemy.

Bądź jak szeryf!

Pamiętaj, że każdy szanujący się szeryf też ma jedną gwiazdkę. Czy oznacza to, że źle wykonuje swoją pracę? Nie. Oznacza to tyle, że popełnia błędy – jak każdy z nas, ale dzięki tej jednej gwiazdce jest wiarygodny. Nie ma ideałów. A im bardziej ludzkie oblicze ma Twój biznes, tym chętniej ludzie Ci zaufają. Bądź jak szeryf. Przekuj negatywy w pozytywny wizerunek firmy.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *